CRM для службы поддержки

Готовое решение для организации и автоматизации поддержки клиентов на базе Битрикс24

Едва ли не каждая компания, работающая в сфере клиентского сервиса, сталкивается с выбором программного обеспечения для организации, автоматизации и контроля работы поддержки клиентов.

При выборе такого программного обеспечения необходимо обратить внимание на 6 основных факторов:

Возможность учета необходимых данных при обращении клиентов
Оптимизация и автоматизация процессов работы сотрудников
Простота внедрения и вовлечения пользователей в работу с системой
Контроль и наглядность результатов работы для руководства
Возможность повышения качества клиентского обслуживания
Доступность программного обеспечения

Обеспечить все перечисленные факторы позволяет приложение CRM для службы поддержки на базе облачного сервиса Битрикс24.

Приложение рекомендуется для установки:

Компаниям сферы клиентского сервиса

Приложение поможет учесть и обработать как обращения за помощью и поддержкой, так и заявки с платными услугами

Отделам технической поддержки

Приложение позволит регистрировать и эффективно распределять, планировать и решать заявки от клиентов

Службам сервисного обслуживания

Возможности приложения помогут организовать гарантийное обслуживание товаров и услуг

Мастерам и консультантам

Приложение поможет быстро и доступно организовать работу с заявками, повысить качество обслуживания клиентов

Обзор CRM для службы поддержки

Описание основных возможностей и процессов работы приложения. Менее чем за 15 минут вы получите всю необходимую информацию.

Смотреть на YouTube

Сценарии работы с приложением:

Прием и подтверждение заявки клиента (в сущности лид):

- регистрация заявки клиента;
- учет необходимых параметров заявки (данных о клиенте и компании, темы, описания и документации, типа и приоритета заявки);
- подтверждение и распределение заявок по ответственным за выполнение сотрудникам (с автоматическим назначением ответственного).

Решение заявки клиента (в сущности сделка):
- планирование работы с подтвержденной заявкой (с возможностью отложить заявку и настройкой автоматического создания повторных заявок с заданной регулярностью);
- решение заявки (с автоматическим созданием задачи с запланированным крайним сроком);
- подтверждение клиентом решения заявки ("сдача-приемка" работ);
- завершение работы с заявкой: закрытие без решения (с уведомлением либо без уведомления клиента), успешное завершение.

Пользовательские поля, перечисление стадий (шагов) работы с заявкой, подробное описание работы в каждой стадии и автоматизированные функции приложения описаны ниже.

Доступный функционал приложения

в зависимости от тарифа облачного Битрикс24:

Бесплатный

- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям сделок;

- ручное распределение и планирование работы с заявками.

Только начальные настройки

Базовый, Стандартный

- регистрация заявок в лидах, работа с лидами и сделками;

- доступность пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям лидов и сделок;

- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;

- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;

- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;

- контрольные задания-напоминания об обработке новой заявки и заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу;

- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

Базовая автоматизация

Профессиональный

- регистрация заявок в лидах, работа с лидами и сделками;

- доступность пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям лидов и сделок;

- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;

- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;

- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;

- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

- модуль планирования работы с заявкой, который позволяет ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента, заполнять и обновлять планируемый срок решения заявки;

- регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.

Полноценный функционал (рекомендуется)

Возможности для архивных тарифов

Архивные тарифы были доступны для активации до 01 августа 2021 года:

Старт+, Задачи+

- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям лидов и сделок;

- ручное распределение и планирование работы с заявками.

Только начальные настройки

CRM+

- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям лидов и сделок;

- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;

- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;

- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;

- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

Базовая автоматизация

Команда, Компания

- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;

- работа с заявкой по настроенным стадиям лидов и сделок;

- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;

- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;

- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;

- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

- регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.

Полноценный функционал (рекомендуется)

Пользовательские поля лида и сделки:

Тема заявки
Используется для указания сути обращения клиента (например, "Запрос доработки учета времени", "Поломка сканера" и др.). Тема указывается в лиде и автоматически переносится в сделку. Используется для автоматического присвоения названия для лида и сделки.

Документация
Поле используется для прикрепления документов (файлов) к заявке (в случае необходимости).

Приоритет
Используется для указания приоритета заявки для установления очередности при принятии в работу. Допустимые значения: Высокий, Средний, Низкий.

Тип заявки
Поле используется для указания типа обращения и, соответственно, типа услуги. Допустимые значения: Помощь и поддержка (бесплатное консультирование клиентов), Платные услуги, Гарантийное обслуживание.

Планируется решить до
Поле для указания планируемой даты и времени решения заявки. Автоматически переносится из лида в сделку.

Ответственный за решение
В данном поле лида указывается сотрудник, выбранный ответственным за решение заявки. После подтверждения заявки и создания сделки данный сотрудник будет назначен ответственным автоматически.

Отправлять уведомление клиенту?
В поле указывается, необходимо ли отправлять автоматические персонализированные уведомления клиенту о ходе работы с заявкой.

Принять в работу (дата, время)
Поле сделки, используется для возможности отложить решение заявки до заданной даты и времени (отправки в "режим ожидания"). При наступлении установленного времени заявка автоматически поступает в работу.

Причина ожидания
Поле сделки для указания причины отправки заявки в "режим ожидания".

Клиент подтвердил решение?
Данное поле сделки используется перед успешным завершением заявки для того, чтобы обеспечить подтверждение "приемки" работ по заявке клиентом.

Причина закрытия
Поле обязательно в случае закрытия заявки без решения, используется для указания причины закрытия заявки.

Контрольная дата решения (автоматически)
Данное поле является техническим и скрыто в карточке сделки. С использованием данного поля система проверяет заполнение и изменение планируемой даты решения заявки.

Остальные поля приложения адаптированы из стандартных полей CRM Битрикс24.
Все поля сортированы по соответствующим разделам для удобства работы.

Прием и подтверждение заявки.
Работа с лидом.

Прием и подтверждение заявки от клиента осуществляется с использованием сущности "Лид". Новые заявки клиентов регистрируются именно в лидах.

Настройки приложения обеспечили лид необходимой информацией о клиенте и заявке, без "лишних" данных. Поля карточки лида разнесены по соответствующим разделам, что облегчает ориентирование при заполнении данных и поиск нужной информации после заполнения.

Стандартный функционал Битрикс24 позволяет оставлять в карточке лида быстрые комментарии, планировать дела (звонки, встречи, задачи) и ожидание, отправлять SMS и записывать визиты с клиентом. История работы с клиентом сохраняется в правой нижней части карточки.

Стадии работы с заявкой в лиде

Не обработана

Новый лид регистрируется автоматически (при подключении к CRM IP-телефонии, почты, CRM-форм или мессенджеров) или создается в данной стадии.

При создании в карточке лида указываются имеющиеся данные о клиенте и заявке.

Название лида присвается автоматически, по теме заявки.

Подтверждение заявки

В данной стадии указывается вся необходимая информация для дальнейшей работы. Если заявка регистрировалась автоматически - диспетчер связывается с клиентом и подтверждает заявку.

В лиде указывается, следует ли клиенту получать рассылку оповещений о работе с заявкой, определяется ответственный сотрудник за работу с заявкой.

Решение заявки. Автоматизация действий.
Работа со сделкой.

Решение заявки в CRM для службы поддержки производится с использованием сущности "Сделка". Сделки обычно создаются автоматически из успешно сконвертированных лидов.

При конвертировании лида в созданных сущностях (сделка, контакт, компания) автоматически сохраняются все внесенные данные, поэтому дополнительное заполнение карточки новой сделки после работы с лидом не требуется.

Поля карточки сделки, как и лида, разнесены по соответствующим разделам. Такая структура сделки значительно облегчает ориентирование при заполнении данных и поиск нужной информации после заполнения данных.

В карточке сделки (также, как и в карточке лида) можно оставлять быстрые комментарии, планировать дела (звонки, встречи, задачи) и ожидание, отправлять SMS и записывать визиты с клиентом. История работы с клиентом также сохраняется в правой нижней части карточки. Стандартный функционал Битрикс24 позволяет настроить повторяемость сделки для регулярных заявок.

Карточка сделки CRM для службы поддержки содержит следующие модули (наборы настроек) для автоматизации работы с заявками от клиентов:

Модуль планирования

Автоматически создает и заполняет задачу на решение заявки. Использование задачи помогает решить заявку качественно и в нужный срок.

Заполняет планируемый срок решения заявки, если этот срок не указан.

Оставляет комментарии об автоматических изменениях.

Модуль оповещения клиентов

Позволяет обеспечить высокий уровень клиентского сервиса и снизить нагрузку на колл-центр благодаря оповещению клиента о ходе работы с заявкой.

Реализовано персонализированное e-mail оповещение клиентов.

Модуль контроля

Ставит задание сотруднику на обработку заявки, если в течение получаса сделка остается в стадии "Новая".

Проверяет заполнение даты и времени планируемой приемки заявки в работу и ставит задачу на их заполнение в стадии "Ожидание".

Модуль оптимизации

Позволяет оптимизировать процессы работы с заявками от клиентов.

Присваивает названия лиду и сделке в соответствии с темой заявки, автоматически присваивает нужные значения системным полям.

Стадии работы с заявкой в сделке

Новая

Подтвержденная заявка автоматически создается в сделках, в стадии "Новая". В карточке сделки сохраняются данные, внесенные в лид, а также производится автоматическая привязка контакта и компании, созданных из успешно сконвертированного лида.

В названии сделки автоматически указывается уникальный номер и тема заявки.

Ответственный за сделку назначается автоматически, в соответствии с выбранным в лиде ответственным за решение заявки сотрудником. Клиент автоматически получает уведомление о подтверждении заявки.

Если в течение получаса заявка не будет запланирована или принята в работу, сотруднику будет назначено задание с напоминанием об обработке заявки.

Ожидание

Стадия "Ожидание" используется для планирования приемки заявок в работу и является одной из трех стадий процесса "обработки" заявки (Ожидание (планирование) - В работе (решение) - Подтверждение клиента).

При переходе в данную стадию производится проверка и ставится задание на заполнение даты и времени приемки заявки в работу, рекомендуется заполнить причину ожидания.

Как и в других стадиях "обработки" заявки, в сделке автоматически создается задача на решение в установленный срок (указанный в поле "Планируется решить до"). Если этот срок не указан - система заполнит его автоматически, прибавив 30 минут к текущему времени (удобно для "быстрых" заявок).

В работе

В данной стадии производится работа по решению заявки. Ответственным сотрудником планируются и решаются необходимые дела и активности, связанные с заявкой клиента.

С помощью автоматически поставленной задачи на решение заявки удобно контролировать срок решения, качество и эффективность работы сотрудника.

При изменении планируемого срока решения заявки будет автоматически поставлена новая задача на решение с обновленным сроком.

Подтверждение клиента

В данной стадии производится "сдача-приемка" решения заявки.

Напоминание о подтверждении решения у клиента содержится в чек-боксе задачи на решение заявки.

По результатам работы с заявкой можно завершить сделку успешно (с уведомлением клиента) и закрыть без решения (с уведомлением либо без уведомления клиента).

Примеры автоматических уведомлений клиента:

Уведомление после подтверждения заявки и создания новой сделки (после конвертирования лида)

Уведомление после успешного решения заявки

Уведомление после закрытия заявки без решения

Автоматизируйте поддержку клиентов.
Переходите на новый уровень сервиса.

Установите отраслевое решение "CRM для службы поддержки" и используйте готовые инструменты для повышения эффективности работы сотрудников и обеспечения лояльности клиентов.

Техническая информация
Помощь и поддержка
Контакты

Сторонние приложения не используются.
Для полноценной работы приложения рекомендуется настроить организационную структуру компании, подключить почту (e-mail) сотрудников к Битрикс24 и активировать режим работы "Классическая CRM".

Внимание!
При установке приложения будут очищены данные портала Битрикс24, поэтому рекомендуется предварительно выгрузить нужные данные либо устанавливать приложение на новый портал.

Если вы хотите получить консультацию об использовании приложения "CRM для службы поддержки" для вашего бизнеса либо индивидуально изменить установленное решение, обращайтесь по телефонам или по электронной почте:
+7 (495) 118-33-73
app@kazar.in

Если у вас есть предложение или замечание, пожалуйста, отправьте письмо на электронный адрес:
app@kazar.in

CRM-студия KAZARIN
© «KAZARIN»
2018-2020 ИП Казарин Иван Владимирович
ИНН: 450137783072
ОГРНИП: 318774600637881